19 Octobre 2016  |  Sécurité
Publié dans Hotel Security Worldwide 04/1988

La sécurité hôtelière en Autriche

par Bela Pap, Vienne

La plupart des hôteliers autrichiens considèrent que l'incendie de I‘hôtel Augarten en 1979, qui avait fait 25 victimes, est l'incident qui - dans les années 80 - a conduit au renforcement des mesures législative en matière de sécurité hôtelière et à des Inspections plus rigoureuses. Depuis 1979, l'Autriche - au prix de forts investissements - a affirmé sa position parmi les leaders en matière de sécurité hôtelière. Le gouvernement a particulièrement mis l'accent sur des lois destinées à prévenir les incendies et à assurer la sécurité. Ces mesures ont eu un impact indirect sur d'autres aspects de la sécurité, tels que l'hygiène, le terrorisme et la protection contre le vol. Alors qu’Hotel Security Worldwide Magazine (HSWM) s'est intéressé en particulier à la situation des hôtels viennois, les hôteliers s'accordent pour dire qu'elle est représentative de l'hôtellerie dans les huit autres régions que comprend l'Autriche.

L'incendie de l’hôtel Augarten s'est produit fl y a presque 10 ans et a coûté la vie à 25 personnes. La plupart des victimes sont mortes asphyxiées après avoir inhalé des fumées nocives. Le feu, quia démarré dans un cendrier placé dans un des corridors de l’’hôtel, aurait facilement pu être maitrisé, s'il n'avait pas fallu 25 minutes avant que l'alarme ne soit donnée. La personne responsable de la réception décédée pendant l'incendie - n'était pas à son poste au moment des faits. De telles tragédies semblent toujours nécessaires avant que les autorités ou les hôteliers réalisent l'importance d'un problème. La sécurité hôtelière n'échappe pas à la règle, mais il est tout de même à remarquer que tous les hôteliers n'attendent pas un encouragement tardif pour réagir.
Le Dr Wolfgang Grassl, directeur de l'Association autrichienne de l'hôtellerie, a expliqué à HSWM, que «lorsque l'on parle de la sécurité hôtelière en général, il est important de distinguer entre la sécurité et la protection, la sécurité touche surtout à l'équipement, par exemple pour ce qui touche à l’incendie, alors que la protection concerne le clients. Dans les deux cas, bien évidemment, le feu reste le problème majeur de l’hôtelier.»
L’Association autrichienne de l’hôtellerie est une organisation privée qui travaille en collaboration avec la Chambre de commerce autrichienne. Elle regroupe essentiellement les grands hôtels du pays. Près de 80% de tous les quatre et cinq étoiles environ 850 hôtels - sont membres de l'association. En plus de certains services, elle coordonne le marketing et tente d'établir une coopération dans les divers domaines de l'hôtellerie dans les neuf régions de l'Autriche. Mais l'association est également un groupe de pression qui défend les intérêts des hôteliers en matière de taxes, des relations employés-employeurs, ainsi que de sécurité. Le Dr Grassl considère que d'une manière générale, les propositions faites par les autorités législatives autrichiennes en ce qui concerne la sécurité hôtelière - et tout particulièrement la nouvelle législation incendie sont acceptables. «Nous n'avons pas entrevu la nécessité de faire des contre- propositions.» L'association est plus préoccupée par la législation sur le travail, en partie parce que les lois qui touchent à la sécurité sont favorables à l’hôte lier à long terme - de même qu'aux clients - puisqu'elles donnent une réputation de «sécurité» à l'hôtel.
 
Mesures strictes contre l'incendie
«Les règlements autrichiens en matière d'incendie sont relativement stricts,» selon le Dr. Grassl. Ce sont les gouvernements régionaux qui établissent les réglementations anti-feu. Ils ont, en outre, la responsabilité des inspections relatives à la sécurité. De ce fait, au cours des deux dernières années, les hôtels ont dû investir beaucoup d'argent dans des mesures contre les incendies. Voilà un peu plus d'une année, se souvient le Dr Grassl, les inspecteurs ont contrôlé les 130 hôtels de Vienne. Pour donner un exemple, un hôtel de 31 chambres, dans le 19e district de la capitale a dû payer près de 2 millions de schillings pour installer des systèmes de protection contre l'incendie. De vieux tapis ont été enlevés, pour être remplacés par des tapis ignifuges. Des portes anti-feu ont été installées dans les passages clé de l'hôtel. Dans plusieurs cas, ces portes ont dû être faites sur mesure en fonction de l'architecture du vieil hôtel, à un prix élevé.
Le Dr Grassl pense que la Chambre du travail autrichienne est devenue la première arme du gouvernement en matière de protection du consommateur. Elle assure - de pair avec les autorités incendie régionales - que les changements prescrits soient appliqués. Il n'est pas laissé grand choix aux hôtels, soif ils appliquent les changements exigés, soit ils ferment. Souriant, le Dr Grassl ajoute, «l'Autriche est un pays d'inspecteurs, un pays bien supervisé.» Ces inspections sont menées avec beaucoup de sérieux. Même les attiques sont contrôlés. Les matériaux d'isolation, par exemple, doivent être en matière anti-feu. Mais le souci principal reste les portes et l'emplacement des signaux indiquant les sorties. Pour assister l'hôtelier, l'association a même préparé un kit d'auto-évaluation.
Les handicapés sont une autre préoccupation des hôteliers. Pour les clients sourds, certains hôtels ont installé des systèmes relativement onéreux qui permettent, par une connexion au téléphone, de secouer le lit en cas de danger. En général, toutefois, c'est la réception qui est responsable de la sécurité et de la protection de ces personnes.
 
Notice de sécurité pour tes hôtels publiée par l'Association autrichienne de l'hôtellerie.
 
 
Les accidents d'envergure sont rares
Quant HSWM a demandé au Dr Grassl d’énumérer les cas graves d'incendie survenu en Autriche, il a Immédiatement mentionné l'incendie du Augarten. «Cela a pris des années avant qu'ils s'en remettent.» Des incidents mineurs comme des débuts d'incendie provoqués par des cigarettes se produisent de temps à autre, mais les accidents graves sont rares. Dans un certain sens, cela explique pourquoi l'incendie de l'Hôtel Augarten a été le catalyseur du changement.
Les hôteliers sont également concernés par l'hygiène. Dans l'ensemble la réglementation sanitaire en vigueur est bien respectée. Les installations d'entreposage d'aliments - tout particulièrement les chambres froides dans lesquelles est stockée la viande - sont régulièrement contrôlées. Est égaiement régulièrement vérifiée, le renouvellement des huiles de friture - dont le réemploi est strictement Interdit par la législation.
La «Gesundheitspolizei» (police de la santé) autrichienne est chargée des inspections, qui en moyenne sont effectuées deux fois par an et plus souvent si des plaintes sont déposées contre un établissement. L'application de la réglementation peut être très stricte: au début de l’été de cette année le fameux Hueberkurs Salon, situé dans le Stadtpark de Vienne et massivement fréquenté par les touristes, s'est vu dans l'obligation de fermer ses portes parce qu'il ne répondait pas aux normes prescrites par la «Gesundheitspolizei». il a fallu deux semaines et beaucoup d'argent pour reconstruire la cuisine d'après les spécifications des Inspecteurs.
Le problème des clés et des accès en général recouvre les deux domaines de la sécurité et de la protection. «Dans les grands hôtels,» estime le Dr Grassl, «il y a eu de nouveaux développements en matière de contrôle d'accès. » Au cours des dernières années le Mariott et le Hilton de Vienne, aussi bien que le Sheraton de Salzburg ont installé des serrures électroniques à carte. Pour l'instant seuls les grands hôtels peuvent s'équiper de ces systèmes onéreux.
 
«Nous avons eu de la chance»
Parlant des sorties de sécurité, le Dr Grassl a concédé que jusqu'à présent «nous avons eu de la chance». Les grands hôtels qui accueillent des VIPs n'ont pas eu de problèmes significatifs avec la protection de leurs clients. Le terrorisme n'est pas devenu en Autriche l'objet d'inquiétudes particulières, comme c'est le cas en FIFA, en Italie, en France, au Royaume-Uni et en Irlande du Nord. Les quelques incidents de mémoire récente - l'attaque de la synagogue dans le vieux district juif de Vienne ou le raid à l'encontre du guichet EL AL à l'aéroport de Schwechat - n'ont pas impliqué d'hôtels.
Le Dr Grassl a mentionné l'Hôtel Intercontinental de Vienne comme un exemple d'établissement où la sécurité est prise très au sérieux, en particulier en raison des nombreux membres de I'OPEC qui séjournent régulièrement dans l'hôtel. Pour ces occasions un des étages est hermétiquement fermé. Le seul ascenseur qui s'arrête à l'étage est opéré par un employé et des forces de sécurité - autrichiennes aussi bien que les gardes du corps accompagnant les visiteurs - sont déployées dans les endroits clés de l'étage. A l'extérieur, des policiers surveillent les alentours pour éviter que des suspects n'approchent de l'hôtel. Le Dr Gressl pense qu'au cours des cinq à six dernières années les hôteliers viennois sont devenus plus conscients des problèmes liés à la protection particulièrement en relation avec le développement des activités diplomatiques internationales dans la ville. Le nouveau Plaza Hilton, par exemple, ouvert en octobre, ne devrait connaître aucun problème de protection selon le Dr Grassl, après tout «le siège de la police est à côté.»
 
Ch. Glaser assistant du directeur de l’Hôtel Impérial.
 
 
Dans l'intention de voir comment un hôtel répond concrètement à tous les problèmes soulevés plus haut, HSWM a par lé avec Christian Glaser, assistant du Directeur général du célèbre Hôtel Imperial de Vienne, un des plus vieux établissements de ce type en Autriche. Depuis 1873 l'hôtel a hébergé la plupart des personnalités officielles en visite d'Etat dans le pays. Le livre d'or actuel, qui remonte jusqu'en 1957, comporte des noms tels que John F. Kennedy, Khrushchev, la reine Elisabeth, Margaret Thatcher, de nombreux acteurs connus, des compositeurs, des chefs d'orchestre. Même Hitler a résidé à l'Hôtel Impérial à la fin des années trente et occasionnellement au cours de la Seconde guerre mondiale.
En raison des fonctions officielles qu'il est appelé à remplir,  l'Impérial est particulièrement concerné par des problèmes de sécurité. Selon M. Giaser, «l'hôtel est déjà facile à protéger en raison de sa situation. Construit d'un seul bloc, c'est une sorte d'fie entourée de routes. Aucun bâtiment n’est est attaché.»
 
Sécurité sans équipe de sécurité
Comme dans le cas de l'intercontinental, un étage le premier dans le cas de l'Impérial- peut être fermé hermétiquement du reste à la demande des VIPs en séjour. L'Impérial n'a pas sa propre équipe de sécurité, mais une partie du personnel est entraîné pour détecter tout ce qui peut paraitre suspect. De plus, la direction de l'hôtel exige avant d'engager un employé, un document de la police certifiant qu'il n'a pas eu de problème avec la loi. Pour contrôler l'accès du personnel, un système vidéo surveille l'entrée des employés en plus d'un concierge. «La sécurité est devenue une routine,» a observé M. Glaser, «et le résultat est que nous n'avons jamais eu de problèmes de terrorisme ou de protection en général.» «Un de nos gros succès est notre système de prévention contre l'incendie.» Le système de détection - vendu par le représentant autrichien de la société ouest allemande Siemens - comprend des alarmes réparties dans tous les halls, dans chacune des 158 chambres, dans les zones de stockage, les restaurants et dans tous les ascenseurs. Si l'une des alarmes se déclenche, la réception et la caserne des pompiers sont alertées simultanément. Les pompiers interviennent dans les trois à cinq minutes, même s'il s'agit d'une fausse alarme. M. Glaser s'est proposé de démontrer à HSWM la procédure complète à la seule condition, «que le magazine paye les 5000 schillings demandés par les pompiers pour les fausses alarmes!» L'équipement de sécurité ne comprend pas de sprinklers, parce que l'adaptation de la plomberie n'était pas possible dans le vieux bâtiment. En remplacement, des extincteurs ont été placés dans chaque endroit à risque.
 
 
L'Hôtel Impérial à Vienne.
 
 
En plus du système de détection anti-feu, l'hôtel est également équipé de portes coupe-feu. L'installation de ces portes vient d'être terminée, en novembre de cette année. A chaque étage de même qu'au rez-de-chaussée, des portes spécialement conçues ont été installées pour bloquer la circulation de l'air en cas d'incendie et éviter la propagation des flammes. «Tant qu'il y a de l'air, le feu a de quoi s'alimenter,» a conclu sur ce point M. Glaser. L’Impérial a égaiement modifié le système de ventilation avec des trappes à feu qui sont actionnées automatiquement en cas d'incendie et arrêtent le flux de la ventilation.
 
La direction accepte de mettre le prix
Toutes ces modifications ont coûté plus de 15 millions de schillings répartis sur les quatre dernières années. La maintenance du tout est estimée à un coût de 25.000 schillings par mois. «Après l'incendie de l'Augarten, » a dit M. Glaser, «tout est devenu plus strict. La plupart des lois ont changé. » Bien que les investissements aient grevé le budget, la direction et les propriétaires de l'hôtel sont satisfaits des améliorations.
En plus de ces nouveaux équipements, l'impérial conduit des exercices incendie tous les mois. Certains membres du personnel sont entraînés pour diriger les opérations si besoin est. En cas d'incendie ils emmanchent des brassards d'identification et sont responsables de conduire les clients vers les sorties de secours. Enfin, l'Impérial est équipé d'un réseau d'interphones par lequel il est possible de communiquer en tout temps avec les clients. Lorsque HSWM a demandé a M. Glaser si l'Impérial pensait investir dans de nouveaux systèmes de contrôle d'accès, tels que des serrures à carte, il a répondu que, «la plupart des gens qui séjournent à l'hôtel sont des personnes âgées et elles préfèrent les clés.» il est intéressant de noter que depuis l'incendie de l’Augarten presque six ans - 1979 à 1985- se sont écoulés avant que des lois rigoureuses et des contrôles sévères viennent instaurer une sécurité hôtelière contemporaine en Autriche. Cela pourrait s'expliquer par la lenteur avec laquelle toute nouvelle réglementation s'impose et le temps qu'il faut à la bureaucratie pour s'adapter à l'innovation, il apparaît que les propriétaires d'hôtels n'ont rien fait pour ralentir le processus - même si pour certains l'addition fut lourde. Et ce qui compte en définitive, ce sont les résultats présents, caractérisés par un environnement plus sur. Pendant la période de transition l'hôtellerie autrichienne a eu de la chance qu'aucun incident n'est venu rappeler les faits tragiques de 1979.


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