19 Octobre 2016  |  Assurance
Publié dans Hotel Security Worldwide 05/1989

Risques hôteliers et assurances

2e partie de l'article du Dr F. Steinrisser & D. Lang, Winterthur Insurance, Suisse

La première partie de cet article (HSW Magazine 4/ 88) traitait le principe de la gestion du risque et analysait les risques hôteliers sur le plan des causes et des conséquences. Dans ce second volet, les résultats de cette analyse des risques sont présentés sous forma de graphique, montrant les causes, les conséquences et la gravité des pertes potentielles pour un hôtel. Suit une description méthodique du processus de gestion des risques appliqué aux principaux dangers courus par un hôtel: Incendie, accidents, attaques, vol è main armée et vol simple.

Matrice de risque
Une matrice de risque est un graphique qui révèle le résultat de l’analyse de risque d'un système. Les X représentent les dangers menaçant le système et les Y figurent les éléments dudit système.
Chaque élément de la matrice est hachuré en fonction de la gravité du risque.
Les dangers et les éléments menacés dans un hôtel ont été décrits dans la première partie de cet article, mais la classification classique des risques en fonction de leur gravité est la suivante:
  • sont graves les risques qui mettent en cause le fonctionnement futur d'un hôtel;
  • sont moyens les risques qui peuvent forcer un hôtel à modifier considérablement ses plans d'activité, mais sans menacer son exploitation pour autant;
  • sont réduits les risques qui n'affectent pas le fonctionnement de l’hôtel.
 
Un risque peut, bien entendu, en entraîner un second, voire un troisième. Par exemple, un incendie peut provoquer une blessure à un hôte qui peut se lancer dans un procès en responsabilité contre l’hôtel. Des plaintes en responsabilité contre un hôtel résultent généralement de dommages réels ou supposés causés à des personnes ou à des biens par l’hôtel ou ses employés.
 
Gestion du risque
De hauts standards de sécurité sont naturellement d'une importance vitale pour les clients d'hôtel, exactement comme pour les passagers d'un avion. Une compagnie d'aviation a besoin de bons équipages et de pilotes compétents, d'avions bien entretenus et d'un environnement de sécurité. De la même manière, une équipe efficace sous la direction d'un chef compétent, des équipements et locaux bien conçus et en bon état et un environnement sûr sont nécessaires pour offrir aux clients d'hôtel un service à risques réduits. Une première analyse de risque aidera le chef de sécurité, ou la personne responsable de la gestion du risque, à déterminer les plus importants risques menaçant un hôtel donné (voir la matrice de risques). Ce sont:
  • L'incendie;
  • Les accidents;
  • Les attaques, hold-up et vols.
 
 
 
 
Sécurité hôtelière
L'incendie est le risque principal dans un hôtel voilà un fait bien connu des hôteliers et des pompiers. Les règlements diffèrent de pays à pays, voire de ville à ville. Et même dans une même cité, les hôtels récents doivent habituellement répondre à de plus hautes exigences que les plus anciens.
 
Objectifs de sécurité-incendie
  • Aucun sinistre ne doit causer de grave dommage à des personnes ou à des biens.
  • Le feu doit être immédiatement détecté.
  • La lutte contre le feu doit être engagée rapidement et efficacement, de sorte que les atteintes aux personnes et aux biens soient limitées.
  • Les clients et le personnel doivent être évacués de manière sOre en cas d'incendie.
  • La couverture d'assurance en ce qui concerne les dégâts matériels, l'interruption d'activité et la responsabilité doit être adéquate.
 
Analyse du risque-incendie
  • Comment et où le feu peut-il prendre?
    Les statistiques, assorties d'une pointe d'imagination, permettent de dégager les causes les plus fréquentes et les plus logiques: cigarettes, travail avec une flamme nue, équipement électrique défectueux, etc. Le responsable de sécurité doit connaître les zones dangereuses de son hôtel.
 
  • Comment détecter l'incendie rapidement?
    Il faut songer notamment au feu provoqué, intentionnellement ou non.
 
  • Comment est organisée la lutte contre le feu?
    Y a-t-il un service du feu (professionnel ou volontaire) situé à courte distance de l'hôtel et qui pourrait donner une suite très rapide à un appel d'urgence? Le personnel de l’hôtel a-t-il été entraîné pour agir correctement en cas d'incendie - donner l'alerte aux pompiers, sauver des vies, combattre le feu? Disposera-t-on d'assez de temps, entre le début d'un incendie et la possibilité de le combattre, pour préserver les vies des employés et des clients? Ou existe-t-il au contraire des zones à problèmes, comme des voies d'accès bloquées, des accès limités aux chambres, ou des restaurants et salles de conférences dans les étages supérieurs, ces éléments pouvant augmenter le temps nécessaire au sauvetage? Existe-il un système de sprinklers en bon état au cas où un tel retard se produirait menaçant les vies des clients ou des employés?
L'évacuation du public et du personnel est-elle bien organisée? Le responsable de sécurité a-t-il étudié la tragique histoire des catastrophes d'hôtel afin d'anticiper et de résoudre les éventuels problèmes?
A-t-on prévu un plan d'urgence pour minimiser les dommages causés aux clients et à l'hôtel lui-même?
La couverture d'assurance est-elle suffisante en ce qui concerne les conséquences variées d'un incendie, comme les dommages à la propriété, l'interruption d'activité et la responsabilité légale, entre autres? La compagnie d'assurance fournit-elle de bonnes prestations en cas de sinistre?
 
Amélioration de la sécurité-incendie
L'analyse de ces objectifs, placée en face de l’analyse de risque, indiquera les secteurs où des mesures d'amélioration de la sécurité sont nécessaires pour arriver au but.
Ces dernières peuvent être divisées en trois catégories:
  • améliorations dans l’organisation;
  • améliorations techniques;
  • améliorations dans la construction et le bâtiment.
 
Le responsable de sécurité d'un hôtel peut chercher conseils et appui à différents endroits, comme par exemple chez les ingénieurs et firmes spécialisées dans la sécurité hôtelière, ou les fournisseurs de matériel de détection et de protection contre l'incendie, ou encore les spécialistes en gestion du risque employés par les compagnies d'assurance.
Il est essentiel que les responsables de sécurité n'abaissent pas leurs standards, même si des difficultés financières se présentent dans la poursuite de leurs objectifs. Il est mieux de négocier un délai plus long que de sacrifier les buts fixés.
 
L’assurance-incendie
L'assurance-incendie est l'un des plus vieux fleurons de la branche; son rayon de couverture a cependant crû avec le temps pour comprendre les explosions, tempêtes, inondations, avalanches et mêmes tremblements de terre. La couverture dépend du pays où le risque est traité. Dans certains pays ou parties de pays, l'assurance des immeubles est une affaire gouvernementale, tandis que l'assurance de leur contenu contre le feu et les autres dommages revient au secteur privé.
Le responsable de sécurité doit être sûr qu'un" incendie catastrophique ou une explosion (même d'origine terroriste) ne va pas mener l’hôtel à la banqueroute. La couverture d'assurance doit donc comprendre les dommages à la propriété et las pertes dues à l'interruption de l'exploitation. Si dos clients sont blessés, il faut aussi s'être préparé à des procès en responsabilité contre l'hôtel: là encore, l'assurance est indispensable.
 
Contrôle du risque-incendie
Dans toute opération complexe, le contrôle à un ou à plusieurs niveaux est très important:
  • auto-contrôle dans les différents secteurs de responsabilité d'un hôtel: cuisine, stocks, locaux techniques, conciergerie, etc. Des listes de vérification quotidiennes, hebdomadaires, mensuelles, trimestrielles et annuelles sont disponibles.
  • contrôle de l’autocontrôle per le responsable de sécurité. Il doit être certain que les listes de vérification sont utilisées convenablement et que les mesures d'amélioration requises sont prises.
  • contrôle par un spécialiste extérieur, familier des risques hôtelier et de leur gestion.
 
Les employés changeant fréquemment de travail dans l’hôtellerie, il y a un besoin d'autant plus urgent de formation et d'entraînement. Le responsable de sécurité doit vérifier que tout le personnel agira correctement en cas d'urgence. Les premières mesures à prendre comprennent en priorité: appeler les pompiers et diriger les clients vers un lieu sûr.
 
 
Prévenir les accidents
L'incendie est peut-être le risque le plus meurtrier dans un hôtel, mais les accidents pourraient bien être le plus ruineux. Les clients comme les employés sont susceptibles d'en être victimes. Faisons le tour de ces risques.
 
Objectifs de prévention
  • II faut réduire dans l'hôtel le risque d'accident sérieux, concernant les hôtes comme le personnel
  • II faut un effort déterminé pour diminuer la fréquence et la gravité de tous les accidents dans l’hôtel.
  • Si un accident survient, une organisation efficace de premier secours doit s'occuper de la victime.
  • La couverture d'assurance doit être suffisante pour régler la note médicale.
 
Si l’hôtel est jugé responsable de l’accident, l’assurance-responsabilité doit être adéquate.
 
Analyse du risque accidentel
  • Comment et où des accidents peuvent-ils se produire?
  • Les causes d'accident sont multiples: glissade, chute, noyade, inhalation de fumées toxiques, suffocation, brûlure, coupure, électrocution, heurt per un véhicule ou un objet qui tombe.
  • Qu'indiquent les statistiques de fréquence et de gravité d'accidents à propos des hôtels en général et de celui-ci en particulier?
  • L'organisation de premiers secours est-aile capable de réagir vite lors d'un accident? Peut-elle fournir l'assistance médicale et personnelle adéquate à la victime et à son entourage? -La couverture d'assurance-accident et d’assurance-responsabilité est-elle suffisante?
 
Améliorations à apporter
Comme dans le cas du risque d'incendie, la comparaison entre analyse et objectifs permettra de juger des améliorations à effectuer.
On les classera de nouveau en catégories d'organisation, technique et de construction. L'un des domaines où l'on peut  apporter facilement des améliorations est le comportement humain.
Cela implique une analyse détailées des causes et des effets, ainsi que des efforts de formation et de persuasion destinés à modifier la manière dont se comportent les intéressés.
Les organisations spécialisées dans la prévention d'accidents peuvent aider le responsable de sécurité dans cette tâche.
 
Assurance-accidents
L'assurance-accidents pour les employés est obligatoire dans de nombreux pays. Il a été prouvé par ailleurs que le coût indirect d'un accident était ordinairement deux à trois fois plus élevé que celui de l'assurance, comme les graphiques publiés par la SUVA (Caisse de compensation des ouvriers suisses) l'attestent per exemple. Les dépenses sont pour la plupart engagées par les employeurs, ici l'hôtel. Le responsable de sécurité doit vérifier soigneusement ces dépenses pour maintenir le coOt du risque aussi bas que possible.
L'assurance-accidents pour les hd}tes est également disponible sur le marché. En principe, l'assurance-responsabilité paiera les frais d'un accident si l’hôtel est reconnu coupable. Cela peut prendre un certain temps et causer de la frustration au client. Une assurance-accidents prend au contraire le problème en charge immédiatement, sans s'occuper d'examiner qui est responsable de l’accident.
 
Contrôle du risque-accident
Le contrôle peut être réalisé à plusieurs niveaux:
  • auto-contrôle dans des secteurs donnés;
  • contrôle de cet auto-contrôle par le responsable de la sécurité; €par un spécialiste extérieur.
 
Un important outil de gestion du risque est une statistique couvrant les accidents mineurs. Le responsable de sécurité peut immédiatement repérer les zones à risque accru, de même que suivre les résultats d'un programme d'amélioration de la sécurité.
 
Risque d'attaque, de hold-up et de vol
Un hôtel est un lieu où les gens espèrent être pris en charge dans une atmosphère d'amabilité et de sécurité, même si le niveau du service varie en fonction de la catégorie de rétablissement. Le client le sait et il est habituellement prêt à payer le prix de l’excellence. La sécurité est une autre question.
Quelque prix qu'il ait payé, l'hôte s'attend à un haut niveau en ce domaine. Le responsable de sécurité doit faire en sorte que le client ne se sente pas seulement en sécurité, mais le soit effectivement.
 
Objectifs de protection
Il est impossible de se protéger complètement des risques traités dans ce chapitre, mais la probabilité d'un acte délictueux peut être considérablement réduite en décourageant des agresseurs potentiels. Les objectifs d'un hôtel pourraient être en l'espèce:
  • empêcher l'accès de personnes non autorisées à des secteurs où elles pourraient commettre facilement de tels actes;
  • s'assurer que de tels actes soient détectés rapidement, avant qu'un tort sérieux n'ait été causé à un client;
  • informer les hôtes des risques potentiels et de la manière de s'en protéger;
  • dans le cas où un tel événement se produit malgré toutes les précautions prises, le directeur de l’hôtel devrait réagir vite, s'excuser auprès du client et le rembourser sans tapage inutile.
 
Analyse du risque
  • Que peut-il se passer, avec quelles conséquences?
  • Où et quand se produisent de tels délits ? A quel rythme?
  • Qui est la victime typique et pourquoi?
  • Quels sont les mesures qui découragent l’agresseur?
  • Quelles sont les statistiques criminelles concernant cet hôtel? Et ses environs?
  • Le risque est-il régulièrement évalué?
  • Une organisation extérieure (police, spécialiste d'assurance, consultant) est-elle sollicitée pour contrôler la sécurité en la matière de temps en temps?
  • Le personnel de l'hôtel est-il entraîné pour faire face à ces actes criminels?
  • Ce personnel est-il sélectionné soigneusement, de manière à réduire le risque d'engager un malfrat?
  • La couverture d'assurance est-elle suffisante, en regard des résultats de l'analyse de risque?
 
Améliorations à apporter
Une fois encore, il faut comparer objectifs et enseignements de l’analyse de risque, afin de voir où des améliorations sont obligatoires. Cela doit être «fait sur mesure» pour chaque hôtel et l’un des meilleurs moyens de trouver des solutions est de mandater un consultant neutre qui ne cherche pas à vous vendre de l’équipement.
 
Contrôle du risque
Un contrôle de risque périodique, de même qu'une estimation pour les projets de construction importants, sont cruciaux.
 
 
Résumé et conclusions
Les hôtels, leurs clients et leurs employés sont exposés à de nombreux risques différents, principalement l'incendie, les accidents, les attaques, les hold-up et le vol.
Le responsable de sécurité dans un hôtel a un rôle difficile, mais peut obtenir raide de diverses organisations. Les assurances possèdent per exemple leurs propres ingénieurs spécialisés et consultants en matière de sécurité. Mais le principal service offert per les assurances est le traitement des sinistres. Un règlement rapide et non bureaucratique des sinistres peut être d'une importance vitale pour un hôtel. Il est donc sage de choisir soigneusement son assureur.


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