19 Octobre 2016  |  Assurance
Publié dans Hotel Security Worldwide 04/1988

Les assurances face aux risques dans les hôtels

Par F. Steindsser & D. Lang, «Winterthur» Insurance in Winterthur

Le responsable de la sécurité d'un hôtel ou d'uns chaîne hôtelière devrait connaître les risques les plus Importants et l'assurance appropriée pour les couvrir. Le texte qui suit est la première des deux parties d'un article dans lequel le rôle des assurances face aux risques liés à l'hôtellerie est analysé.
Dans la première partie, les principes de la gestion des risques (risk management) sont décrits st les risques liés à l'hôtellerie sont analysés en fonction des causes et des conséquences attachées à ces risques.
Dans la deuxième partie, publiée dans le prochain numéro d'HSWM, une matrice des risques permettra de résumer les causes, les conséquences et la sévérité des risques. Il résumera également les mesures de sécurité jugées nécessaires par l'assureur pour qu'un hôtel atteigne un bon niveau de sécurité. Finalement les diverses assurances, l'étendue de leur couverture et les services rendus par une compagnie Internationale d'assurances seront décrits.

La gestion de risques
La gestion de risques ou «risk management» est une méthode qui permet d'appréhender toutes sortes de risques. Le processus du «risk management» est montré dans la fig. 1. C'est un processus de mesure et de contrôle en circuit fermé. Cette méthode d'analyse repose sur une politique de risques clairement définie.
Les quatre éléments suivants sont nécessaires pour sa mise en oeuvre:
  • définition des objectifs
  • analyse des risques
  • amélioration des risques et financement - contrôle des risques
 
Définition des objectifs
Comme dans chaque politique, la politique de risque commence avec la définition des objectifs: dans un hôtel, la sécurité des clients et des employés est la priorité absolue, il faut chercher à éviter qu'ils ne subissent les conséquences d'un accident, d'un incendie ou d'actes malhonnêtes.
Le deuxième objectif est que l'hôtel ne soit jamais conduit à interrompre ses activités: il doit produire régulièrement des revenus.
Les exigences en matière de sécurité et de protection dans un hôtel sont comparables à celles d'un avion: sécurité et protection pour les passagers et l’équipage, activités sans interruptions imprévues. Ces éléments sont une nécessité pour maintenir la rentabilité d'une affaire.
 
Analyse des risques: les bases
Le risque peut être défini comme une perte potentielle quantifiée, calculée comme le produit mathématique de la probabilité qu'un événement se produise et de la conséquence (financière) d'une perte. L'assureur appelle ce produit la part de risque de la prime.
Dans une entreprise, le responsable de la sécurité se concentrera sur les risques pouvant entraîner des conséquences graves. Il distinguera trois groupes de risques:
Importants: ce sont des risques qui mettent la survie de l'entreprise en danger.
Moyens: ce sont des risques qui pourraient forcer l'entreprise à changer considérablement ses plans sans mettre sa survie en danger.
Petits: ce sont des risques qui permettent à l'entreprise de vivre sans changer ses plans.
 
L'assureur distingue trois groupes de risques selon les objets menacés par une perte: la propriété, les avoirs et les personnes (cette distinction est appliquée par les compagnies d'assurances suisses. Dans d'autres pays, les groupes sont formés selon d'autres critères).
Risques de propriété : la propriété est exposée aux dangers tels que le feu, l'eau ou le vol.
Avoirs: ils sont menacés par les dangers tels que la responsabilité civile et l'interruption des activités.
Personnes: les dangers pour les personnes sont les accidents, la maladie et la perte de revenu.
 
Mesures pour affronter les risques
Si une entreprise a l'intention de minimiser les frais liés aux risques, cela comprend aussi bien des mesures pour améliorer, que pour financer les risques.
L'amélioration du risque se résume comme suit:
  • éviter les risques en ne s'engageant pas dans certaines activités ou choisir d'autres moyens pour atteindre les objectifs;
  • réduire les risques en réduisant la probabilité et/ou les conséquences d'une perte. Ceci peut être obtenu par le choix de la construction, des installations techniques et de l'organisation.
 
Le financement du risque comprend:
  • le transfert du risque à un assureur;
  • de supporter soi-même les conséquences selon le potentiel financier de l’entreprise et la disponibilité de l'assurance.
 
Après une catastrophe, la première fonction que remplit une assurance est de sauvegarder les liquidités de entreprise touchée. L'attitude «Ne vous faites pas de soucis, c'est assuré !» est un moyen très onéreux de financer le risque, étant donné que les primes d'assurances sont généralement ajustées au nombre et aux coûts des sinistres. En plus, les frais des pertes indirectes doivent également être calculés. Ils sont aussi élevés ou même supérieurs aux frais directs payés par l'assureur pour les petites et moyennes demandes d'indemnisation.
 
Contrôle
Le contrôle sert à déterminer si les buts de la politique de risques ont été effectivement atteints.
Dans un hôtel, les accidents ou les quasi-accidents de fonctionnement propre ou ceux d'autres hôtels doivent être analysés. Des inspections périodiques, effectuées par le personnel de l'hôtel ou par des spécialistes externes, aident à trouver les risques spécifiques qui doivent être traités.
L'activité de contrôle ferme la boucle du processus de la gestion de risques. Elle assure une analyse de risques active et continue, ce qui est une nécessité dans une période de changement rapide.
 
Analyse de risques dans un hôtel
Risques liés à la propriété
Risque important- Le feu qui cause des dommages au bâtiment et au contenu est de loin le risque le plus important dans un hôtel. Les conséquences d'un feu peuvent être très sévères lorsque des clients et des employés sont blessés (responsabilité civile et risques d'accidents). Un autre risque sérieux est le risque d'interruption de l'activité de l’entreprise.
Risque important - Les tempêtes, inondations, tremblements de terre et autres risques dépendant fortement des conditions locales. La probabilité est en général connue à l'avance. Les conséquences de ces risques peuvent être extrêmement graves, avec une destruction totale des bâtiments et un grand nombre de victimes.
Risque petit/moyen - Les dommages du à l'eau causés par des tuyaux défectueux, des sprinklers ou des piscines qui fuient sont de petits problèmes, tandis que la perte d'exploitation due aux chambres qui ne peuvent pas être utilisées peut être plus significative.
Petit risque - L'arrêt complet de la machinerie définit le risque d'un fonctionnement défectueux de machines et d'installations techniques, par exemple le chauffage, l'air conditionné, les ascenseurs, les traitements de données. En général, un bon travail d'entretien et le stockage de pièces de rechange diminue l'ampleur du dommage et par conséquent la perte.
 
Tableau 1. Le processus de "risque management" présenté comme un procédé de contrôle en boucle fermée.
 
Risque petit/moyen - Le vol d'objets appartenant à la clientèle ou à l'hôtel est un risque qui doit être considéré avec prudence. Il dépend fortement du niveau de l'hôtel et des habitudes des clients. Les choses telles que l'argent, les bijoux, les fourrures, les voitures ou les objets d'art sont exposés à des risques. En dehors de la valeur monétaire de ces objets, c'est la réputation de l'hôtel qui est en jeu.
Risque petit/moyen. D'autres risques de propriété comprennent les dommages causés aux bâtiments pendant la construction (rénovation, nouvelles constructions), la destruction d'ouvrages d'art, les dommages causés aux véhicules de l'hôtel ou les vitres cassées.
 
Risques liés aux avoirs
Risque important- La responsabilité civile de l'hôtelier est engagée lorsque des dommages sont causés à la propriété de personnes ou à des tiers pour lesquels l'hôtel est tenu pour responsable. Son origine peut résider dans les bâtiments de l'hôtel, dans les services ou dans les produits (nourriture). Un hôtel peut être tenu responsable de multiples choses qui tournant mal. La défense d'un cas de litige peut déjà être très cher en soi, suivant le pays dans lequel le litige est jugé. Les demandes de remboursement peuvent être énormes, particulièrement lorsqu'il y a eu beaucoup de victimes. L’incendie de l'hôtel Du Pont Plaza à San Juan, le 31 décembre 1986 et qui a causé la mort de 97 personnes et en a blessé plus de 140, a conduit à un procès pour lequel 265 demandes de dédommagement ont été déposées pour une somme totale de 2,6 milliards de dollars.
Risque important- Les pertes d'exploitation ont déjà été mentionnées dans les différents risques liés à la propriété (feu, tempête, inondations, tremblement de terre, dommages du à l'eau, arrêt total de la machinerie). Selon le type de danger, la perte d'exploitation peut représenter un risque sérieux.
Risque moyen - D'autres risques liés aux avoirs sont les risques liés à la confiance (falsification, détournement de fonds, fraude, vol) commis par des employés et les risques liés aux crédits.
 
Risques liés aux personnes
Risque important - Les accidents de clients et d'employés sont des risques importants. En plus des conséquences directes, ils peuvent avoir une mauvaise influence sur la réputation d'un hôtel s'il est jugé responsable (voir responsabilité civile). Outre le feu qui est le risque le plus dangereux, il y a beaucoup d'autres possibilités d'accidents: chute, glissement, problèmes électriques, sports et loisirs, ascenseurs, moyens de transports.
Risque important- Les actes d'agressions (vol, viol, enlèvement) dépendent du pays, du niveau de l’hôtel, des mesures de prévention, etc. Les risques d'agressions sont en augmentation dans de nombreux pays.
Risque important- Les clients et les employés malades à cause d'un empoisonnement alimentaire et les maladies épidémiques sont des risques sérieux si l'hôtel est tenu pour responsable (voir responsabilité civile).
 
 
Résumé et perspectives
L'analyse des risques montre qu'un hôtel affronte un grand nombre de risques importants et moyens qu'il doit traiter d'une manière active. Dans la deuxième partie de cet article, l'interdépendance des causes et des conséquences sera montrée dans une matrice de risques. Une description des mesures de sécurité et de protection ainsi que des solutions en matière d'assurances pour les hôtels seront mentionnées.
Enfin, les services fournis par une compagnie d'assurances internationale seront résumés.


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