19 Octobre 2016  |  Sécurité
Publié dans Hotel Security Worldwide 01/1987

Les nombreuses facettes de la sécurité dans les hôtels

par Robert G. Kittner*

Dans cet article, le mot sécurité a été utilisé dans le sens le plus large. Nous avons exploré la sécurité sous plusieurs aspects, en passant par le sujet des besoins des clients, de la direction administrative et finalement à l'aspect de la planification physique de l'hôtel.

La sécurité vue par le client
La clé sous la forme d'une carte magnétique est probablement le développement le plus significatif en matière de sécurité depuis l’origine de l'hôtellerie.
Chaque fois qu'une chambre est louée, une carte en plastique est remise au client. Auparavant, cette carte a été codée magnétiquement et aléatoirement par un ordinateur. Quand le client quitte l'hôtel, une nouvelle carte, avec un nouveau code, sera créée pour le prochain client.
On suit la même procédure pour créer les clés d'étage pour les femmes de chambre et pour créer le passe-partout du concierge. Ainsi, par exemple, si une nouvelle clé d'étage est nécessaire à la suite d'un changement de personnel, ou pour une autre raison, c'est une petite affaire que d'éliminer l'ancienne carte et d'en créer une nouvelle.
L'installation d'un tel système dans un nouvel hôtel est, bien évidemment, bien moins onéreuse qu'une même installation dans un hôtel déjà existant. Ceci dit, de nombreux hôtels ont installé un tel système.
La manière selon laquelle les factures sont établies est aussi un aspect de la sécurité pour les hôtes. Dans le passé, des fiches devaient être remises au caissier, de main en main, pour qu'il puisse en inscrire manuellement les montants sur la feuille de facturation du client. Aujourd'hui, la facturation se fait directement aux divers points de vente avec des terminaux d'ordinateurs. Ce procédé élimine la plupart des risques d'erreurs et protège ainsi autant le client que l'hôtel. Une facturation automatique similaire, avec une identification complète de chaque taxe, se fait également lorsque le client utilise le téléphone à sélection directe.

La sécurité vue par la direction
La croissance fantastique de l'usage de cartes de crédit au cours de la dernière décade représente le changement le plus significatif en matière de sécurité opérationnelle de l’hôtel.
Cet usage a éliminé la nécessité de garder de grosses sommes d'argent, tant à la réception qu'à d'autres endroits à l'intérieur de l'hôtel. L'élimination de ces secteurs à haut risque a réduit le besoin en systèmes de surveillance et d'alarme compliqués. La sécurité relative aux cartes elles-mêmes a été accrue par l'utilisation de lecteurs de cartes permettant de vérifier instantanément leur validité.
La responsabilité de l'hôtel envers les objets de valeur des clients est normalement limitée aux objets placés sous sa surveillance. C'est pourquoi, de nombreux hôtels sont équipés de coffres à compartiments d'utilisation similaire à ceux des banques.
Comme alternative, on peut trouver des coffres individuels dans les chambres d'hôte. Pour les ouvrir, ils exigent généralement des codes électroniques que le client introduit lui-même.
Le dernier cri en matière de développement de ces coffres individuels est de leur en donner l'accès avec la propre carte de crédit du client, après qu'il ait fait son enregistrement. Dès qu'il a réglé sa note au départ, sa carte ne pourra plus ouvrir ce coffre (voir l'article «Un coffre pas comme les autres. Pas de code, pas de clé »).
Finalement. de nombreux hôtels ont opté pour des contrôles d'inventaire par ordinateur. Actuellement, ces systèmes produisent les ordres d'achats de remplacement en évitant ainsi des stockages trop importants et les «coulages» inhérents.
La sécurité de la manutention
La planification originale du secteur de réception des marchandises de l'hôtel doit largement tenir compte de la sécurité offerte par ce secteur. L'idéal serait que les locaux de stockage soient situés à proximité immédiate de la zone de réception pour éviter toute exposition à d'autres «coulages». Lors de la planification de la partie arrière de l'hôtel, il est également sage de réduire le trafic dans la zone de déchargement en la séparant de l'entrée du personnel et des autres services.
Il devrait exister un système hiérarchisé de clés pour l'ensemble des portes de l'hôtel (excepté la partie chambres d'hôte). Un système bien planifié améliore sérieusement la sécurité matérielle. De nouveau, des systèmes d'alarme peuvent être placés sur les portes de secours situées dans des endroits isolés ou écartés pour décourager toutes tentatives d'ouverture malveillante de l'intérieur. Des systèmes de télévision en circuit fermé sont également utilisés pour la surveillance des endroits écartés ou comme moyen de dissuasion à l'emplacement des caisses.
 
 

* Directeur de TDG (Toudlm Devilopment) Ud


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