19 Octobre 2016  |  Gestion
Publié dans Hotel Security Worldwide 02/1987

La gestion hôtelière de l’avenir

par Melwyn F Loyd*

Nous vivons actuellement dans un monde riche en litiges. Ce qui a été, jusqu’à il n'y a pas si longtemps, une situation presque unique aux Etats-Unis, est devenu un problème aigu, en particulier dans le monde des hôteliers, à savoir leur obligation de fournir protection et sécurité ou, pour le moins, d'avertir des dangers qui peuvent sa présenter, ainsi que des responsabilités légales des hôtels à cet égard. Un besoin indubitable se fait ressentir pour une approcha vers une gestion positive quant à la formulation et la mise en place d'une sécurité effective et des lignes de conduite en matière da protection pour le futur.

Les vues et les décisions légales en matière de «responsabilité» sont en constante évolution. Depuis plusieurs années, divers tribunaux tentent de résoudre la question des obligations et des devoirs des propriétaires envers leurs invités, leurs hôtes en l'occurrence. La question principale semble être de savoir s'il y a, en fait, une responsabilité et, si la réponse est «oui», alors «quand et envers qui»?
Selon certaines jurisprudences récentes il en existe bien une. Certains tribunaux ont effectivement relevé qu'il y a une relation spéciale entre les hôteliers et leurs clients, au point que l’hôtelier peut avoir l'obligation de protéger ses hôtes, alors qu'il n'en est pas de même pour les commerçants.
A plus d'un égard, le meilleur atout qu'un h6tel puisse véritablement posséder est sa réputation. Protéger cette réputation, en particulier en évitant des litiges préjudiciables, exige une politique coordonnée, mise en place par une direction positive connaissant les mesures de protection et de sécurité dans l’hôtellerie. Il y a, sans aucun doute, un besoin accru non seulement d'instruire le personnel en place, sur les divers aspects de la sécurité hôtelière, mais aussi d'introduire cette formation dans le cadre des cours donnés par les Ecoles hôtelières dans le monde.
Parce que les attitudes changent, il n'est plus juste de prétendre que les programmes de «sécurité» soient à la fois trop coûteux et improductifs en termes de profit. Pendant trop longtemps, ce genre d'attitude a eu pour conséquence que la sécurité, trop souvent, ait été reléguée à l'arrière plan, avec un minimum d'investissement; une bien faible contribution au succès de l'exploitation de l'hôtel!
Il faut désormais admettre que quelle que soit la formule de gestion future, elle doit, pour en assurer le succès, inclure la sécurité parmi ses priorités essentielles.
Les hôteliers ont toujours été préoccupés par le confort de leurs clients mais il est probablement vrai aussi que jusqu'à il y a peu de temps encore, la sécurité n'avait jamais été considérée comme faisant réellement partie de ce confort.
Ce dernier énoncé est particulièrement vrai puisque, fréquemment, les voyageurs individuels ou en groupe, exigent aujourd'hui de plus en plus une garantie raisonnable en matière de sécurité avant de prendre leur décision quant au choix d'un établissement.
Les incendies mortels et dévastateurs qui se sont produits récemment dans des hôtels en Norvège, en Extrême-Orient et aux Etats-Unis ont encore accentué ces exigences.
Les pertes de revenu et la mauvaise publicité ne sont que deux des nombreuses raisons pour lesquelles la direction d'un hôtel doit se préoccuper de la sécurité de ses clients.
C'est la raison pour laquelle les hôtels qui dépendent largement d'une clientèle répétitive et composée d'hommes d'affaires doivent s'assurer que des mesures soient prises pour qu'il y ait une politique en matière de sécurité et, plus important encore, qu'elle soit effectivement appliquée.

Un plan de protection des biens
Il est certainement temps, maintenant, de voir comment la politique de sécurité doit être formulée et mise en place en vue de réaliser un plan de protection des biens.
Un tel plan résulte du mariage de moyens physiques, mécaniques et d'organisation. Les biens d'un hôtel peuvent être regroupés en quatre catégories:
  1. la propriété, qui comprend le bâtiment, les fournitures et les agencements, l'alimentation et le numéraire;
  2. le personnel, c'est-à-dire la sécurité physique des employés et la protection de leurs biens personnels;
  3. les hôtes, leur sécurité physique et celle de leurs biens;
  4. la réputation de l'hôtel.

Il est évident qu'en l'absence des points 3 et 4 ci-dessus, il n'y aurait plus de raison d’être pour les deux premiers.
Les différentes rubriques prévues nécessitent chacune des formes différentes et distinctes de protection. La plupart des établissements ont des programmes et des plans pour protéger certains, sinon l'ensemble, de ces biens. Cependant, il est fort probable et également vrai que nombreux de ces programmes n'ont jamais été révisés ni mis à jour. Dans de nombreux autres cas ces programmes n'existent que sur papier et n'ont jamais été implantés.
Ces derniers se rencontrent peut-être le plus souvent dans des chaînes hôtelières internationales, étendues sur de vastes zones géographiques et qui, bien qu'elles aient une politique commerciale commune, s'en tiennent aux directions locales en ce qui concerne l'exécution et l’interprétation de cette politique.
L'exigence légale et/ou morale, pour grands ou petits h0tels, privés ou faisant partie d'une chaîne ou d'un groupe, d'avoir une approche de direction positive à l'égard de la sécurité et de la mise en oeuvre d'un plan de protection des biens est une réalité. Si les hôteliers eux-mêmes n'ont pas l'expérience nécessaire, il existe de nombreux consultants spécialisés qui disposent de connaissances professionnelles approfondies pour l'évaluation des risques et la préparation de programmes complets de protection des biens pour les hôtels.
L'engagement de conseillers spécialisés en sécurité est certes coûteux mais, de nos jours, il convient de lui accorder la même importance que pour l'engagement d'un architecte conseil d'intérieur ou d'un chef de projet.
Comme d'autres directeurs en général, les directeurs d'hôtels hésitent parfois à investir de l'argent pour des mesures de sécurité parce que cet investissement ne s'identifie pas immédiatement à une hausse du revenu et de la rentabilité. Cependant, il est évident que les dépenses financières consenties à la mise en oeuvre d'un plan intégré de sécurité peuvent empêcher par la suite des pertes importantes dues à des réclamations litigieuses. A long terme, elles peuvent devenir un facteur critique et décisif pour une exploitation hôtelière couronnée de succès.

Un message aux hôteliers
En conclusion, notre message aux hôteliers est le suivant: «Vous devriez reconnaître vos obligations légales et prendre toutes les mesures raisonnables pour protéger l'image, la réputation et les biens de votre établissement. Ce qui est raisonnable pourrait être conçu et traduit de diverses manières. Cependant, le fait de ne pas reconnaître la juste valeur d'un plan de protection des biens à la fin des années 80 pourrait affecter vos profits dans les années 90».
 
 

* Executive Director, M & J Walsh Project (London) Limited


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