19 Octobre 2016  |  Sécurité
Publié dans Hotel Security Worldwide 02/1987

Quand des mesures sont impératives

par Bruno Dammert, Security-Adviser

«Mesures pour minimiser les risques» et «prophylaxies» ne sont pas de vains mots pour les directions d'hôtels qui ont su définir à temps une politique globale en matière de sécurité. Pour d'autres, parfois même à la tête d'hôtels renommés, la prise de conscience des risques et des points faibles de leur établissement ne s'est faite que sous la pression de clients conscients de leur sécurité et soucieux du niveau de sécurité offert: personnages très importants (VIP) particulièrement menacés; organisateurs de congrès, etc.
On a en effet constaté que lors des préparatifs pour l’organisation d'assemblées ou de conférences, les multinationales d'Outre-Mer, en particulier, envoient leurs propres experts en sécurité effectuer une visite préalable des hôtels envisagés. Ils y séjournent quelque temps, observent et testent la sécurité.
Ces hôtels veulent-ils recevoir des clients VIP? Veulent-ils compter les multinationales parmi leur clientèle pour leurs assemblées ou pour des conférences? Pour garantir un niveau de sécurité minimum, il ne reste alors rien d'autre à faire qu'à mettre en place des «mesures urgentes».
Il est bien évident que, dans un hôtel, il n'est pas possible de mettre en place, d'un jour à l'autre, toutes les mesures de sécurité qui ont été négligées pendant des années ou qui devraient compléter celles qui étaient juste suffisantes en «situation normale». La pratique a démontré qu'il est possible de réaliser une protection acceptable grâce à la mise en place de mesures urgentes. Celles-ci seront axées sur des objectifs à court, moyen et long terme, mais toujours dans le cadre d'une planification globale de la sécurité.
 

Dangers et attaques possibles
 

Une planification intégrale de la sécurité
Il est évident qu'avant d'étudier un concept de sécurité, la question de la rentabilité, c'est-à-dire le rapport coût/utilité, doit se poser.
Ainsi, il peut être préférable pour la direction d'un hôtel de refuser un client VIP momentanément particulièrement menacé, avec toutes les suites que cela comprend, car même avec la meilleure volonté, il ne lui serait pas possible de mettre en place les mesures de protection indispensables dans le délai donné.
Dans d'autres cas, en se basant sur une description détaillée d'un plan de sécurité, on a procédé à une analyse des menaces, des dangers et des risques dans les différentes parties de l'hôtel (la partie hébergement, les restaurants, les salles de congrès, etc.). En vertu de ces résultats et d'événements réels, des mesures pouvaient être prises. Ces mesures ont servi à garder la clientèle et les hôtes habituels, mais aussi à gagner une nouvelle clientèle attirée par le haut niveau de sécurité de l'hôtel.
 

L'ennemi et le défenseur

 
Une marche à suivre progressive, en fonction des priorités, s'impose dans chaque cas. Les mesures d'organisation et de planification peuvent être mises en place temporairement mais rapidement, & peu de frais. Les mesures personnelles englobent la désignation de personnes avec des fonctions de cadre, la répartition des tâches ainsi que l'instruction de l'ensemble du personnel. Lors de situations avec des risques particuliers, le personnel interne de l'hôtel peut être complété par l'engagement de la police ou d'agents de sécurité en uniforme ou civils.
Les mesures constructives, mécaniques et techniques peuvent être projetées, ponctuellement, c'est-à-dire progressivement selon les urgences, mais en gardant toujours une vue sur l'ensemble du programme. Ces mesures englobent la protection contre le feu, la protection des biens (y compris le contrôle d'accès), la protection des personnes (renforcement des mesures mises en place pour la protection des biens), la sécurité au travail, la protection contre les accidents et les autres dangers tant pour les clients que pour le personnel.
Les mesures à prendre à court terme (en l'espace d'un mois), à moyen terme (1 à 2 ans) ou à long terme (5 ans), doivent ressortir clairement du cahier des charges de la sécurité. L’ensemble du plan de sécurité doit être de conception modulaire, de sorte qu'il puisse être constamment adapté aux nouveaux développements des techniques de sécurité.
 
Mesures organisationnelles et personnelles
Il s'agit, sans exception, de mesures immédiates. Les mesures organisationnelles définissent les moyens de protection. Les mesures personnelles donnent un aperçu global de ce qui doit être perceptible au personnel qualifié, propre à l’hôtel, et précisent les raisons pour lesquelles des agents de sécurité externes doivent être engagés.
Un état-major de crise doit être prévu dans l'organisation interne de la sécurité. Il porte la responsabilité de cette sécurité et traite les cas de menaces ou d'urgences. Un chargé de sécurité et un remplaçant doivent être désignés pour coordonner et surveiller les nombreuses tâches de la sécurité dans l'hôtel et, en même temps, pour maintenir le contact avec des experts en sécurité externes, avec la police et les sapeurs-pompiers. Une ligne téléphonique d'urgence permet de transmettre des informations importantes aux hôtes et au personnel, des appels à l'aide ou de signaler toutes activités suspectes.
La centrale de réception des alarmes, qui peut être le central téléphonique ou la réception est équipée en conséquence et dispose de listes de contrôle adéquates (marches à suivre en cas d'alarme).


Elaboration d'un dispositif de sécurité


Pour le service de jour - pour le service de nuit ce sont les portiers - les personnes compétentes doivent être instruites en ce qui concerne leurs tâches de contrôle et de surveillance. Ces tâches doivent être réparties judicieusement. Dans tous les cas, l'ensemble du personnel doit être associé à la formation de base. Par exemple, le personnel d'étage recevra l'instruction de ne donner aucun renseignement sur les hôtes à des inconnus et d'informer la centrale d'alarme de la présence de toute personne suspecte.
Le responsable de la sécurité préparera un « manuel de la sécurité» incluant les plans de l'immeuble, la documentation sur l'infrastructure, les mesures personnelles, les mesures organisationnelles concernant le bâtiment, l'exploitation et le personnel, les plans d'action en cas d'alarme, les mesures d'évacuation, des listes de contrôle relatives aux événements normaux et particuliers et une documentation sur la sécurité spécifique à l’hôtel.
Une division de l’hôtel en zones de sécurité est une méthode qui a fait ses preuves. Pour chaque zone, il faut définir qui peut y accéder: uniquement des spécialistes (monteurs, ouvriers, etc.), uniquement du personnel, des clients ou des visiteurs annoncés. Ces zones de sécurité doivent rester discrètes. Ainsi, au sous-sol par exemple, il est recommandé d'enlever les plaquettes de signalisation sur les portes où il y a des risques de sabotage: centrale téléphonique, station de transformation du courant, etc.

Mesures constructives, mécaniques et techniques
Dans le cadre des «mesures de sécurité urgentes», ces mesures ne peuvent être que ponctuelles. Comme on l’a vu précédemment, elles doivent cependant être mises en place de telle manière qu'elles puissent, par la suite, être intégrées dans un concept global. Dans la mesure du possible, ces mesures commencent par la protection périphérique, c'est-à-dire la protection à l'extérieur de l'h0tel. Des détecteurs de présence et des éclairages de choc permettent d'éloigner des intrus. Toutes les portes non utilisées doivent être fermées et verrouillées avec des moyens renforcés. Les autres portes doivent résister aux effractions et donc être équipées de serrures mécaniques avec cylindre de sécurité. Spécialement pendant la nuit, les hôtes de l’hôtel ne doivent pouvoir utiliser que les entrées principales qui sont surveillées. Les entrées du personnel doivent également être verrouillées et surveillées par des caméras ou par des systèmes d'interphones ou vidéo-téléphones.
A l'intérieur de l’hôtel, les coffres-forts clients doivent être mieux protégés, par exemple par des alarmes d'ouverture de porte ou des contacts magnétiques.
Pour compliquer l'accès aux chambres d’hôtes, les ascenseurs doivent être commandés de telle manière qu'ils s'arrêtent obligatoirement au parterre bien en vue de la réception. Des personnes non autorisées ne doivent pas pouvoir atteindre les étages supérieurs, tout spécialement à partir des sous-sols, sans être vues. Les accès aux escaliers peuvent être protégés par des portes avec des serrures à ressort; les personnes qui descendent peuvent pousser ces portes alors que celles qui montent ne peuvent les ouvrir qu'avec leur clé de chambre, par exemple.
Dans les chambres, les fenêtres doivent être protégées pour éviter l'intrusion par l'extérieur et les portes équipées de systèmes de verrouillage de sécurité contre l'intrusion par l’intérieur.


Catalogue des mesures de sécurité dans l'hôtel
 
 
Les mesures particulières VlP
L'emplacement de la suite d'un VIP doit être choisi très soigneusement. A l'intérieur de l’hôtel, elle ne doit pas être exposée (par exemple à proximité des ascenseurs). Elle ne doit pas pouvoir être localisée de l'extérieur ni pouvoir être atteinte en grimpant le long des parois.
La suite doit être transformée en une zone de sécurité autarcique: portes, cadres et verrouillage mécanique de sécurité surveillées par des caméras, avec système interphone ou vidéo-téléphone; fenêtres avec des glaces de sécurité. Au cas où les fenêtres seraient atteignables de l'extérieur, il est conseillé de poser un système anti-escalade.
Lorsque les hôtes sont particulièrement menacés, il est recommandé de n'employer que du personnel de service de haute confiance, différencié du reste du personnel par un badge.
La protection de la chambre, au besoin de l'étage, par des agents de sécurité externes doit être prévue pendant la durée du séjour d'un VIP.
C'est au responsable de la sécurité-de l’hôtel d'assumer la coordination entre l'engagement du personnel de sécurité de l’hôtel et les gardes du corps du VIP.
 
 

Protection personnelle des employés
Le personnel de nuit est particulièrement menacé. La méthode de protection suivante a fait ses preuves dans la pratique : pendant qu'un portier occupe la réception, un autre, équipé d'un émetteur-récepteur portatif et, si nécessaire, d'un détecteur «homme mort», fait des rondes de contrôle dans l’hôtel.
Pour leur propre sécurité, les portiers de nuit ne font pas de contrôles à l'extérieur, ces derniers devant être assurés par des agents de sécurité. Le portier en ronde s'annonce à la réception par téléphone à partir d'endroits définis dans l’hôtel. Le portier de la réception, de son côté, annonce périodiquement sa présence à la centrale de la société de gardiennage. Si cet appel n'a pas lieu, la centrale de piquet le rappelle. S'il n'y a pas de réponse, elle dépêche un agent sur place pour vérifier ce qui se passe.
C'est une méthode de surveillance et de protection du personnel du service de nuit économique et facile à organiser.


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