19 Octobre 2016  |  Sécurité
Publié dans Hotel Security Worldwide 03/1988

La sécurité dans les complexes hôteliers - Sécurité contre l’agression le vol et l’effraction

par H.J. Stämpfli, Architecte EPFZ/SlA, Genève

La sécurité dans les complexes hôteliers est le titre général d'une série d'articles qui traitent plus en détail les diverses facettes de l'ensemble des problèmes liés à la sécurité dans les hôtels. Ce sujet avait été Introduit dans un article publié sous ce même titre dans le numéro 1/87 de HSWM; le thème de la sécurité et de la prévention incendie a été traité dans le numéro 2/87. Le présent article traite des aspects de la protection contre l'agression, le vol et l'effraction.

Suivant les pays dans lesquels les hôtels sont construits ou exploités, les mesures contre les agressions, les vols et les effractions représentent un domaine très important de la sécurité. Dans les pays où la criminalité constitue un élément à l'ordre du jour, les hôtels peuvent être des havres de sécurité où, enfin, les clients se sentent à l’aise et à l'écart des agressions dont ils pourraient être l'.objet dans les rues.
Pour pouvoir assurer cette sécurité, de nombreuses mesures doivent être prises lors de la construction d'un hôtel et de son exploitation. Ainsi, lors du choix d'un site pour un futur hôtel, les dangers potentiels, en provenance de quartiers voisins, doivent être évoqués et analysés. Les entrées principales et les accès à l'hôtel devront être placés de manière à pouvoir parer aux agressions.
Par contre, les implantations d'hôtels, voire de leur nombre d'étages, sont souvent limitées à proximité de bâtiments administratifs, militaires ou de résidences présidentielles.
 
Protection du site
L'application des mesures de protection du site peut être plus ou moins stricte selon le pays dans lequel l'hôtel se trouve.
Certains pays d'Afrique ou d'Amérique du Sud nécessitent une protection du site au moyen d'un mur ou d'une clôture protégée par du fil barbelé. Souvent inesthétiques, ces ouvrages peuvent être remplacés par des haies d'arbustes épineux.
La clôture de sécurité ne peut être interrompue qu'en deux endroits bien déterminés: à l'entrée principale des clients et à l'entrée des livraisons de marchandises. Ces deux entrées sont des points névralgiques qui doivent être surveillés en permanence par le personnel du Service de sécurité de l'hôtel.
Les accès peuvent être pourvus d'un portail grillagé, d'une barrière, d'une guérite reliée à la réception par interphone, téléphone ou circuit de télévision ainsi que d'un éclairage approprié, par projecteurs, pour la nuit.
Dans certains cas, où la parcelle de terrain autour de l'h6tel est très grande, une zone de protection intérieure doit être prévue pour la nuit, permettant aux clients de l'hôtel de circuler librement entre les différents restaurants, terrasses, zones de récréation (piscines, terrains de sport, etc,).
 
Protection des aires de stationnement
Les parkings se trouvant à l'intérieur du site de ta clôture doivent également être protégés à l’aide d'un éclairage approprié et, pour les parkings couverts, par un système de surveillance par télévision en circuit fermé (fig. 1). Le personnel de sécurité doit effectuer des rondes régulières.
 
Fig. 1. Système de télévision en circuit fermé: caméras fixes ou mobiles, moniteurs de surveillance (photo Probilt Ltd. UK).
 
 
Centre de contrôle
Chaque hôtel devrait posséder un centre de contrôle, dans un local situé à proximité de l'entrée principale de l'hôtel, dans lequel tous les organes de surveillance sont groupés:
  • écrans du système de télévision en circuit fermé, les caméras étant placées à tous les points névralgiques;
  • système d'interphone ou de communication avec la guérite;
  • les centrales d'alarme effraction, incendie et techniques;
  • les tableaux de contrôle et de surveillance.
 
Ce local doit être occupé 24 heures sur24 par le personnel de sécurité de l'hôtel.
 
Contrôle et sécurité des locaux spécifiques
A l'intérieur du complexe hôtelier, divers locaux particulièrement vulnérables, méritent la mise en place d'une sécurité accrue:
  • la réception qui regroupe plusieurs fonctions (réception des clients, remise des clés de chambres, renseignements, caisse avec guichet de change, safes et dépôts d'objets de valeur); le client arrivant à l'hôtel doit s'identifier avec son passeport; il remplit une fiche de renseignements qui, par la suite, est transmise à la police locale pour contrôle; il est parfois nécessaire de prendre des mesures spéciales pour s'assurer que les clients ne partent pas sans payer leurs factures (copie de la carte de crédit, par exemple): le client, après avoir reçu sa clé, devrait toujours être accompagné à sa chambre;
  • pour que la direction de l'hôtel ne prenne pas de responsabilités pour les objets de valeur des clients dans les chambres (passeport, argent, bijoux, documents, etc.), elles doivent leur donner la possibilité de déposer ces objets dans des safes qui se trouvent généralement à la réception; il existe également des petits coffres qui se placent dans les chambres et dont l'ouverture se fait soit à l'aide de codes programmés par le client lui-même, soit à l'aide de sa carte de crédit personnelle ou encore à l'aide de la carte-clé de sa chambre (fig. 2);
  • le check-out, mais surtout le payement de la facture devrait se faire à un guichet spécial, normalement entouré de vitres blindées;
  • des magasins spécialisés, banques, bijouteries, permettant aux clients de faire leurs achats à l'intérieur de l'hôtel, sont souvent placés autour du lobby: ils doivent être pourvus de vitrages blindés, avec systèmes d'alarme incorporés; le soir, une grille offre une protection supplémentaire contre les effractions;
  • les entrées de casinos et autres salles de jeux doivent être protégées et surveillées spécialement; l'argent qui y circule doit être conservé dans des coffres spéciaux, protégés; le transport de l'argent vers l'extérieur se fait généralement à l'aide d'une poste pneumatique, camouflée dans les faux plafonds.
 
Fig. 2. Petit coffre individuel pour chambres d'hôtels (photo SMP Security Ltd. - UK)
 
 
Moyens de protection contre le vol
Les moyens de protection contre le vol s'appliquent aussi bien aux locaux destinés à la clientèle qu'aux zones de service.
Toutes les serrures sont «mises en passe» selon un plan préalablement établi avec la direction de l'hôtel. Les différents locaux sont répartis en groupes, selon leur utilisation. Des clés spéciales permettent d'ouvrir ces groupes de locaux. Les chefs de service, les sous-directeurs et le directeur général disposent de passe-partout leur permettant d'accéder, avec la même clé, aux différents groupes de locaux.
Les serrures des chambres doivent également être «mises en passe» (hiérarchisées), pour permettre aux femmes de chambre et aux gouver
nantes d'étage d'avoir accès à des groupes de chambres biens définis pour effectuer leur service ou leurs contrôles des chambres. Il arrive fréquemment que des clients quittent l'hôtel sans rendre leur clé. Pour éviter cet inconvénient, mais aussi pour rendre les chambres moins vulnérables à l'accès par des gens non autorisés, des nouveaux systèmes de serrures à clés électroniques ou magnétiques ont été développés (fig. 3). La clé traditionnelle a ainsi été remplacée par une carte codée qui permet au aient d'ouvrir la porte de sa chambre en introduisant sa carte dans la serrure. Une fois que le client quitte l'hôtel, une nouvelle carte, avec un nouveau code annulant le précédent est attribuée au prochain client. Selon les systèmes existant actuellement, jusqu'à un million de codes différents peuvent être attribués. Le système permet, par ailleurs, d'établir autant de « doubles » que le client pourrait souhaiter. Il est évident que les cartes électroniques doivent également être hiérarchisées. Les clés électroniques peuvent également offrir d'autres fonctions telles que la commande des ascenseurs pour certains étages réservés aux clients VIP, etc. Grâce à la carte, la commande traditionnelle des ascenseurs peut être bloquée pendant la nuit et les ascenseurs ne peuvent alors être utilisés qu'avec les cartes codées en possession des clients.
 
Fig. 3 Serrure de chambre à carte magnétique (photo EREBUS- UK).
 
 
Des dispositions spéciales doivent être prises dans les suites de luxe occupées par des hautes personnalités. Un groupe d'ascenseurs spécial peut leur être attribué. Les entrées de ces suites sont à équiper de portes blindées et de caméras de surveillance. Les parois séparant les suites des autres chambres doivent être pourvues d'une feuille de métal. Les fenêtres doivent être en verre anti-balles.
Les sorties et escaliers de secours, généralement exigés par les services du feu, représentent souvent des points névralgiques. Ils aboutissent à plusieurs endroits, à l'air libre, au rez-de-chaussée et doivent par conséquent être protégés par des alarmes sonores. Les portes auxquelles ils aboutissent doivent avoir des serrures (gâches électriques) ne permettant leur ouverture que dans le sens «sortie» pour éviter l'intrusion par l'extérieur (fig. 4).
Le personnel doit entrer par une porte déterminée, contrôlée en permanence. Chaque employé devrait être fiché et timbrer son entrée et sa sortie à l'aide d'une horloge de timbrage. Chacun devrait également porter son nom accroché à son uniforme de manière à pouvoir être identifié par les clients en tout temps.
 
Fig. 4. Exemples de serrures pour portes de secours (photo ABLOY- S)

 
La sécurité lors de conférences internationales
Les hôtels disposant de grandes salles de congrès sont souvent appelés à abriter des conférences internationales réunissant plusieurs hauts personnages tels que des chefs d'Etat et leurs délégués.
 
Pour de telles situations, les mesures de sécurité spéciales comprennent une protection péri-métrique de l'hôtel (par la police, l'armée, etc.), un contrôle des participants (à l'aide de fichiers personnels codés, par exemple), une protection accrue des chambres si les participants à la conférence doivent y loger, un contrôle spécifique des journalistes ou de toute autre personne pouvant être concernée par l'événement et, enfin, un contrôle des discours en particulier si ces derniers doivent être traduits simultanément (prévention contre les écoutes clandestines).
 
Le vol par la clientèle
Il arrive fréquemment, en particulier dans le Tiers-Monde, que les clients s'approprient d'objets de valeur, tels que des téléviseurs, tableaux, etc. Ces derniers devraient être fixés spécialement pour prévenir toute tentative de vol.
L'installation de caméras, même fictives, dans les lieux spécialement exposés à ce genre de larcins, découragent les voleurs potentiels.
Comme dans beaucoup d'autres domaines, la sécurité absolue n'existe pas! Il restera toujours possible à certains clients indélicats de s'approprier certains objets, en particulier de lingerie, voire d'argenterie. L'imagination des responsables hôteliers reste, dans ces cas-là, une arme simple mais qui, parfois, peut être efficace!


Polymedia Meichtry SA | Chemin de la Caroline 26 | 1213 Petit-Lancy | Genève | T: +41 22 879 88 20 | F: +41 22 879 88 25 | info@polymedia.ch